Praktycznie większość osób korzystających z usług telekomunikacyjnych miało kiedyś zastrzeżenia do operatora świadczącego usługi telekomunikacyjne. Najczęściej zastrzeżenia takie dotyczą wysokości rachunku telefonicznego. Gdy operator telekomunikacyjny przysłał nam zbyt wysoki rachunek za telefon, nie należy załamywać rąk, tylko złożyć reklamację. Jak to zrobić, jakie warunki powinna spełniać reklamacja usługi telekomunikacyjnej oraz jakie obowiązki ma przedsiębiorca telekomunikacyjny – o tym przeczytasz w niniejszym artykule.
Forma reklamacji:
Reklamacja może być złożona praktycznie w każdej formie, tzn. zarówno w formie pisemnej wysłanej na adres przedsiębiorcy telekomunikacyjnego, w formie ustnej – np. podczas osobistej rozmowy w biurze obsługi klienta bądź przez infolinię jak również w formie elektronicznej – np. za pośrednictwem poczty elektronicznej czy coraz popularniejszych czatów z operatorem.
Nie dajmy się więc zwieźć, kiedy operator np. w biurze obsługi klienta bądź w rozmowie telefonicznej poinformuje nas, że reklamacja możliwa jest wyłącznie w formie pisemnej. Każde zareklamowanie usługi powinno być potraktowane jako oficjalna reklamacja, a operator powinien wziąć od nas niezbędne dane i uczynić zadość obowiązkom, o którym mowa w dalszej części tego artykułu.
Treść reklamacji:
Reklamacja usługi telekomunikacyjnej dotycząca wysokości rachunku telefonicznego powinna zawierać:
1)imię i nazwisko albo nazwę oraz adres zamieszkania albo siedziby reklamującego;
2)określenie przedmiotu reklamacji oraz reklamowanego okresu;
3)przedstawienie okoliczności uzasadniających reklamację;
4)przydzielony reklamującemu numer, którego dotyczy reklamacja, numer ewidencyjny nadany reklamującemu przez dostawcę usług lub adres miejsca zakończenia sieci;
5)podpis reklamującego - w przypadku reklamacji złożonej w formie pisemnej.
Jeżeli składamy reklamację pisemnie bądź ustnie do protokołu lub telefonicznie, a nasza reklamacja nie będzie zawierała wszystkich wymienionych wyżej elementów, osoba reprezentująca operatora obowiązana będzie do niezwłocznego poinformowania nas o konieczności jej uzupełnienia. W przypadku, gdy w reklamacji zabraknie danych koniecznych do jej rozpatrzenia, operator ma obowiązek wezwać nas do jej uzupełnienia, wyznaczając nam termin nie krótszy niż 7 dni i wskazując nam dane, które powinny zostać uzupełnione. Wezwanie takie powinno zawierać pouczenie, iż nieuzupełnienie reklamacji o powyższe dane skutkować będzie pozostawieniem reklamacji bez rozpatrzenia.
Jak długo przysługuje nam prawo do złożenia reklamacji?
Reklamacja może być złożona w terminie 12 miesięcy od dnia doręczenia faktury zawierającej nieprawidłowe obliczenie należności za usługę telekomunikacyjną.
Obowiązki operatora po złożeniu reklamacji
Gdy reklamacja złożona zostanie ustnie do protokołu bądź w formie pisemnej bezpośrednio u operatora, operator zobowiązany jest do niezwłocznego potwierdzenia przyjęcia jej w formie pisemnej. Oznacza to, że bezpośrednio po złożeniu reklamacji powinniśmy dostać stosowne potwierdzenie na piśmie. Jeżeli zaś reklamacja zostanie wysłana pocztą, złożona ustnie w rozmowie telefonicznej z infolinią operatora bądź w formie elektronicznej, stosowne potwierdzenie operator powinien wysłać w terminie 14 dni od dnia doręczenia mu reklamacji. Potwierdzenie takie powinno zawierać podstawowe dane operatora, a więc: nazwę, adres oraz numer telefonu jednostki rozpatrującej reklamację. Operator może jednak nie przesyłać nam potwierdzenia jeżeli w terminie 14 dni od dnia doręczenia reklamacji udzieli na nią odpowiedzi.
Termin udzielenia odpowiedzi na reklamację
Odpowiedź na reklamację usługi telekomunikacyjnej powinna zostać udzielona w terminie 30 dni od dnia jej przyjęcia. Jeżeli w tym czasie odpowiedź nie zostanie udzielona, reklamacja traktowana jest jako rozpatrzona pozytywnie.
Co powinna zawierać prawidłowa odpowiedź na reklamację?
Odpowiedź na reklamację dotyczącą wysokości rachunki telefonicznego powinna zawierać:
1)nazwę jednostki dostawcy usług rozpatrującej reklamację;
2)powołanie podstawy prawnej;
3)rozstrzygnięcie o uznaniu lub odmowie uznania reklamacji;
4)w przypadku zwrotu należności - określenie wysokości kwoty i terminu jej zwrotu;
5)pouczenie o wyczerpaniu drogi postępowania reklamacyjnego i prawie dochodzenia roszczeń w postępowaniu sądowym, a dodatkowo, w przypadku gdy reklamującym jest konsument, o prawie dochodzenia roszczeń w postępowaniu mediacyjnym i przed polubownym sądem konsumenckim;
6)podpis upoważnionego pracownika reprezentującego dostawcę usług, z podaniem zajmowanego przez niego stanowiska.
W przypadku odmowy uznania reklamacji w całości lub części odpowiedź na reklamację powinna:
1) dodatkowo zawierać uzasadnienie faktyczne i prawne;
2)zostać doręczona reklamującemu przesyłką poleconą.
Czy bez złożenia reklamacji można iść do sądu?
Zakończenie postępowania reklamacyjnego jest warunkiem koniecznym, aby spór można było odddać pod rozstrzygnięcie sądu powszechnego bądź sądu konsumenckiego. Jest to również warunek konieczny wszczęcia postępowania mediacyjnego. Tym samym złożenie reklamacji, nawet jeżeli jesteśmy przekonani, że zostanie rozpatrzona odmownie, jest niezbędne do dalszego dochodzenia swoich racji.
Wzoryprawne.pl
stan prawny na 30.01.2010 r.
Utwory zawarte w serwisie wzoryprawne.pl jak i ich części lub fragmenty nie mogą być powielane i rozpowszechniane w jakiejkolwiek formie i w jakikolwiek sposób, w tym w szczególności kopiowane, fotokopiowane, zamieszczane w sieci Internet itp., lub w jakikolwiek inny sposób wykorzystywane na jakichkolwiek polach eksploatacji - bez pisemnej pod rygorem nieważności zgody administratora serwisu wzoryprawne.pl.W przypadku wykorzystywania w jakikolwiek sposób jakichkolwiek utworów lub ich fragmentów bez stosownej zgody administratora serwisu, administrator zastrzega sobie prawo do dochodzenia wszelkich roszczeń przewidzianych przez obowiązujące przepisy prawa.
